Digital, uma transformação corporativa

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Nos últimos anos temos observado mudanças na economia mundial resultantes da entrega de soluções a diferentes necessidades por meio de plataformas de serviços, de forma simples e ágil.

Facebook, Amazon, Apple, Google, Whatsapp, Twitter, Uber, Airbnb, Spotify e outros gigantes da nova tech-era iniciaram como start-up a partir de uma necessidade. 110% focadas no cliente, essas empresas se reinventam continuamente fornecendo experiências simples, imediatas e individualizadas.

Estratégia digital, values e “value streams”

Transformação digital é sobre criatividade, liderança e estratégia centrada no cliente e não sobre tecnologia, esta é o meio para potencializar o fim.

Não é difícil encontrar novas oportunidades nessa economia dinâmica em que as pessoas não apenas consomem, mas fornecem informações numa via de mão dupla. Logo, é indispensável que a empresa adote práticas para perceber o que emerge do novo e seja ágil para atender às demandas dos seus clientes. As empresas digitalmente mais maduras tendem a focar na estratégia da transformação do negócio como um todo mais do que em implementar estratégias por tecnologia (mobile, social, etc), a forma adotada pelas empresas iniciando o caminho digital.

Numa era altamente competitiva, mais do que em eficiência, a estratégia precisa focar em atender as necessidades dos clientes com agilidade e isso requer um trabalho conjunto de todas as áreas: empowerment, colaboração, criação de parcerias e integração dos times.

Um dilema comum, principalmente para empresas que não nasceram start-ups, é sobre como avançar no caminho digital se não há uma receita pronta. Tenho conversado com muitos profissionais sobre isso e para começar vale repensar a estratégia de negócios e identificar os valores da sua empresa. Avalie criar uma estratégia 100% centrada no cliente entregando valores que permitam a melhor experiência gerando mais engajamento e, após projetar o futuro que você quer trabalhe de trás para frente. Experimente mapear os “value streams” da concepção à entrega, você pode se surpreender. Tenha um plano coordenado de trabalho que sustente novos níveis de agilidade, eficiência e precisão de entrega combinando as tecnologias digitais ao operacional de forma sequenciada e integrada.

Definir uma estratégia de negócios digital é a parte mais fácil, a execução é o verdadeiro desafio! Alguns pilares importantes nessa revolução industrial que estamos vivendo devem ser conduzidos com consideração ao DNA da empresa – “it’s all about people”. Mais que digital, a transformação corporativa é cultural.

1) Experiência do Cliente – o início, o meio e o fim

A tecnologia digital está mudando a dinâmica da indústria e elevando as expectativas dos clientes que exigem mais agilidade, simplificação e transparência das empresas.

Transformar a jornada do cliente do início ao fim mapeando os pain points em cada etapa e criando um plano de ação estruturado digitalizando processos, produtos e serviços, vai ajudar as empresas a superar os desafios enfrentados. O foco nessa esfera é criar valor contínuo aprimorando a experiência do cliente e gerando engajamento. Em consequência, a empresa terá ganhos de receita e redução de custos operacionais.

2) Pessoas – engajamento

Os executivos solicitam aos seus times uma maneira criativa de ajudar a definir o futuro da empresa e de como chegar lá mas para a estratégia realmente funcionar o C-suite precisa ir além de dizer que o digital é necessário, precisam vestir a camisa e jogar o jogo junto aos times.

A era da gestão por silos que exerceu bem seu papel no século passado, não mais funcionará na nova era. A digitalização criou lacunas de papéis e responsabilidades e hoje os colaboradores precisam de conhecimentos, habilidades e atitudes diferentes. A chave do sucesso da liderança na economia digital está em desenvolver confiança e colaboração – em vez de uma posição de poder baseada em autoridade, a equipe precisará de lideranças baseadas em competências e com capacidade de criar times autônomos e auto-organizados (squads).

No lugar de esforços descentralizados e descoordenados em silos vale implementar uma estrutura integrada e organizada que ofereça uma perspectiva sobre os elementos que ajudem a aumentar substancialmente a experiência do cliente e a impulsionar a digitalização, ao mesmo tempo em que constrói uma abordagem ágil para a transformação da organização como um todo.

3) Dados – big data

A evolução das novas plataformas de BI e das novas tecnologias como a inteligência artificial está impulsionando a cultura orientada por dados nas organizações, e estabelecem uma base de conhecimento compreensiva (big data) para análises que suportam tomadas de decisões mais efetivas.

Hoje, além dos cientistas de dados os demais usuários se beneficiam de ferramentas eficazes de análise e BI acelerando a geração de resultados e novas táticas no processo. Um bom exemplo é a análise de informações x-channel para identificar proativamente as necessidades do cliente e evitar chamadas, podendo reduzir as interações não úteis em até 2 dígitos percentuais.

Um ponto de atenção essencial é a veracidade dos dados. Informações imprecisas e/ou manipuladas ameaçam comprometer a base que as empresas confiam para planejar, operar e crescer. Os dados não verificados são um novo tipo de ameaça potencial para as empresas que utilizam tecnologias digitais. Garantir a integridade e a veracidade dos dados é fundamental para uma liderança forte nessa era de rápidas mudanças.

4) Arquitetura – sistemas legados e as novas tecnologias

Uma reflexão: A empresa onde você trabalha está pronta para dar adeus aos sistemas desatualizados e permanecer competitiva? Sistemas legados estão se tornando um grande obstáculo para as empresas que precisam inovar, competir e se estabelecer nessa nova economia.

O Digital projeta o novo e urge agilidade para a criação de serviços inovadores e excelência na experiência dos clientes. A arquitetura empresarial tem um papel fundamental como impulsionadora do design digital unificando todos os aspectos de negócios, racionalizando o portfólio e integrando as novas tecnologias (social, mobile, cloud, IA, IoT, etc) através de uma arquitetura que promova agilidade e conectividade para estabelecer a transformação digital. Ainda, em meio ao caos dessa revolução industrial as empresas que investirem em arquitetura de micro serviços (mais agilidade à medida que os aplicativos se tornam mais modulares), em blockchain e smart contracts estarão à frente da concorrência.

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